ＣoＣo壱番屋 答えはすべてお客様の声にあり（第１７冊目）

本書は１９９５年に「繁盛させたければお客様の声を聞け」として文庫化されたものを加筆修正したものです。タイトルのとおり全編を通じてお客様から寄せられたアンケート葉書を淡々と紹介し、そのエッセンスを解説している本です。経営的な特別なノウハウは一切ありません。

そこには顧客に対するあくなき奉仕と満足の追求が書き連ねられています。特別な経営ノウハウがなかったから、特別な立地で商売できなかったからすがるものは徹底した顧客満足という背水の陣的な運営が奏功したのだと思います。

ルーの柔らかさ、ご飯の硬さ、フライの揚げ具合、掃除のタイミング、挨拶の心のこめ方、客ごとに変える復唱の仕方、席の誘導の仕方、etc　そこまでやるかぁという徹底振りが他の追随を許しません。

お客様第一を唱える企業は星の数ほどあるけれど、果たしてほんとうに第一の行動をとる企業がどれくらいあるかという問いかけに対し私も密かに賛同するものです。実感としてはやはり本音と建前がある。損してまでやれとは言われません。長期的に見れば損ではないのでしょうが大企業ですと自分の在位で成果を求められるからそうもいかないのでしょう。

本書ではすごく細やかな視点でお客様を観察していますが、そのなかで注目したのは「客は公平を望んでいる」ということ。料理が出てくるのはじっとがまんできるけれど、自分より後から来た客の注文が先に出てくるのは許せない、また同じ料金を払っているのに著しく盛が違うのは許せないという感覚なのです。

このへんの心理は東電の方々にも大いに見習って欲しいところです。

世界一デカイ蟹を食す

今日はわけあって家族と西伊豆の戸田を訪れました。そこで食べたのがタカアシガニ。ご存知でしょうか。

世界一巨大な蟹なんです。足を広げると３ｍ以上のものもあります。旬は９月から５月くらいまで。日本の太平洋沿岸では取れるけれど本場は静岡の戸田だそうです。

運ばれてきた蟹を見てオッタマゲました。ほんとうにデカイ。本体は人間の頭以上の大きさです。家族３人がかりでやっとこさ平らげました。本などでは身が水っぽいという評価もあるようですが塩ゆでされてでてきた料理はとても美味でした。

値段は１匹１５０００円と高いのですが、それなりの満腹感と至福のひとときを過ごすことができました。ちまちま食べていては日本は元気にならない。豪快に食べて日本を元気にする。と勝手に決め込んで明日から仕事がんばります。

の一食堂というところでいただきました。平日でもけっこう混んでます。

営業マン「必ず売れる」８８の極意（第１６冊目）

私の勤務先はコンサルティングの専門会社ではないのでコンサルティングを売り込む専任営業というのがいません。景気のよい頃ならば引き合いに対する的確な提案をすることによって受注に結びつけられていましたが、昨今の環境では引き合いそのものが激減していますのでコンサルタントも営業活動を行わなければなりません。

しかし、営業として歩んできたわけではないので「いろは」の部分でまだ抜け漏れが多くあります。プロコンの方は営業しながらコンサルティングをしなければならないので、営業の基本的なノウハウは押さえておきたいところです。

この本の著者は自称「元ダメ営業マン」。ダメ営業マンがトップ営業マンになったポイントが書かれているわけですから有効そうな気がします。実際読み終わって当たり前であるけれど意外とできていなかったり盲点になっていることが多いなと感じました。

営業活動を大きく以下のように分けてあります。

１．話し方・説明の仕方
２．お客様への接近
３．相手との交渉
４．契約をとる
５．クレーム対応
６．アフターフォロー
７．継続的に売り続ける

このなかで今の自分に役立つ部分は１．−３．です。この範囲でいくつか押さえておきたいポイントを記録しておきます。

１．中学生でもわかる説明をする
　　特にＩＴ業界は横文字で煙に巻くというイメージを持たれています。
２．顧客のかゆいところだけを掻いてあげる
３．比較させてから選ばせる
４．相手の話を９割聞く
５．トーク設計図を描く
６．見積書を出したら沈黙する
７．泥仕合からは引き上げよ
８．雑談力をつける

このほかにもたくさん参考となるポイントが事例つきで紹介されています。明日からでも役立つポイントも少なくありません。肝に銘じながらセリング活動に励もうと思います。

カスタマーセッション

昨日は見込み客にコンサルティングのセリングとしてカスタマーセッションをしてまいりました。カスタマーセッションというのはお客様とコンサルタントが自社の課題について話し合い解決の方向性について整理するものです。本来、コンサルタントが２−３カ月かけて行う仕事を１−２日のダイジェスト版で無料で行うものです。いわゆるお試しサービスというものです。

お客様のメンバーは経営者（意思決定ができるひと）のほかに各業務のリーダークラスの人を数名、最大でも１０名くらいに収まるようにセッティングします。（それ以上多いと議論が収集できなくなる可能性があります）手順は以下のようになります。

１．メンバーの自己紹介（名前と顔と業務を一致させます）
２．目的の確認（事前に経営計画書などを入手して目的を明確にしておきます）
３．目的達成のためにしなければならないことの課題抽出（ブレーンストーミングルールを適用）
４．業務課題抽出
５．ＩＴ課題抽出
６．今後の進め方の検討

２．目的の確認の前に以下のような資料を見せメンバーのモチベーションアップを図ります。

このチャートからのメッセージは意思決定で重視することは合意形成よりもスピードと答えているＣＥＯがグローバルよりも日本のほうが多いということです。これは意外に思えるかもしれません。このチャートによりスピードを意識するようになります。

このチャートからのメッセージは求められるリーダー像が強力性よりも創造性だということです。つまりこのセッションでその創造性を生かして柔軟な発想をしてくださいと促しています。

この資料の出典はIBM Grobal CEO Study　です。このように前ふりとして活用できるデータが多くおさめられています。
http://www-935.ibm.com/services/jp/ceo/html/ceostudy.html

スプリングフォーラムも中止

中小企業診断協会東京支部主催のスプリングフォーラムの中止が決定されました。

http://www.t-smeca.com/event_info/2011/03/-2011.html

このイベントは会員部の方々が周到な計画の下に準備された一大イベントで１０００人を超す診断士が一堂に集うものでした。新入会員は東京支部がどのようなものなのか、支会はどのようにわかれているのかなどを見聞きする場でもありました。

新入会員は自分の居場所を決める第一歩である貴重な場を失いました。今後、代替の場があるかもしれませんが、当面は自分の足で稼ぐしかありません。情報を与えてもらうのではなく情報を取りに行くという姿勢が必要になってくるでしょう。

最近は震災見舞いの自粛や電力不足による交通の乱れ、なお続く余震の影響もあってことごとくイベントがお流れになっています。フルマラソンも２つ流れてしまいました。診断士の研究会やセミナーも３，４本流れてしまいました。どうしても組織的イベントとなると行動が制約されてしまいます。

そこで診断士マラソン同好会では有志というカタチで練習会をやり、個人のネットワークでメンバーを募り歓迎会をやろうと計画中です。フォーマルな募集ができないときにはTwitterは有効です。今年登録予定の診断士の方々によびかけてみようと思います。

これが奏功すれば診断協会の機能はだいぶ減らすことができます。既存会員と未加入会員がダイレクトにつながることができるといいと思います。

八日目の蝉（第１５冊目）

蝉は何年も土の中にいて地上に出てわずか七日間で死ぬという。でも、もし、七日間で死ぬとわかっている蝉が死ななかったら・・・・もし八日目まで生きていたせみがいたとしたら、果たしてその蝉はシアワセだろうか。

このような問いが本のタイトルとなっている。そして社会的な背景も色濃く物語りに影を落としている。不倫・中絶・誘拐・失踪・カルト、そして輪廻。

愛人の子供を誘拐して女性だけのカルト集団に入会する。（当時、オウムなどこのような集団は社会的な話題に上っていた。）やがて、集団からも逃避し、小豆島へ。さらにそこからも逃れようとしたところを逮捕される。

親元に帰された子が大学生になったところから物語りは再開されるのだが、やはりその子も同じような道に迷い込む。人間の因果を感じる。

ひさしぶりに小説らしい小説を読んだがストーリー展開とは別なところで瀬戸内海ののどかな風景が脳裏に焼きついて妙にそそられた。

4/29には映画も封切られる。瀬戸内海のきれいな映像が見れないものかと少し心がキュンとする。

『八日目の蝉』最新情報 via kwout

ザッポス伝説（第１４冊目）

ザッポス伝説を読了しました。ザッポスは靴のインターネット販売で有名な企業で２００９年、AMAZONに１２億ドル以上の評価額で買収されています。

エクセレントカンパニーというのはオペレーションエクセレンスかプロダクトリーダーかカスタマーインティマシーのいずれかで秀でているといわれますが、ザッポスはノードストロームやリッツカールトン同様、カスタマーインティマシーに優れているといえるでしょう。

本書はザッポスの代表であるトニー・シェイの少年時代から淡々と時系列的な推移でビジネスの立ち上げが描かれています。これを読むとザッポスは決して順風満帆な船出をしたわけではないことが分かります。

いまでこそＥＳ（従業員満足）が重要であると言われていますがＣＳ＝ＥＳの図式を早くから実践してきた企業がザッポスだともいえるでしょう。社員が「ワオ！」といえるような業務のまわし方が必要だということがわかります。

従業員を大切にするという観点では日本の家族主義的経営に相通ずるところもあります。決して日本的な経営が陳腐化しているとは言えない好例だと思います。最後の章で人生のゴールに触れられています。ゴールを定義したとき、なぜ、それがゴールであるかを問います。これを数回掘り下げていくとハピネスに通じるといいます。

究極は幸せを届けるということに収斂していくという発想がとてもユニークです。

クラウドは加速する

震災受け、「クラウド」無料提供が続々、ネット支えるインフラに - デジタル・トゥディ(Digital Today) via kwout

東北関東大震災の影響は遠く離れている地区にもさまざまな形で表れてきています。今は人命第一、いかに避難民を支援するかという部分にスポットがあてられていますが、次に考えるのは生活基盤の復旧、そしてシステムの復旧でしょう。

現在、原発への対応は最悪の事態を逃れたというもののまだまだ予断を許しません。ビジネス上ではサーバーを関西に移転する費用の見積ですとかデータのバックアップサービスに関する問い合わせが増えてきています。

近年、クラウドがキーワードになっていましたが、この震災を境に普及が一気に加速するのではないかとみています。何しろ雲の上にシステムやデータを預けておけばどんな災害でも平気なわけですから。

雲の場所が気になりますが、やはり地震国である日本のデータセンターなどでは心もとない。災害の少ない大陸にセンターを持つ業者に任せるのが安心なのではないでしょうか。現在、国内でもいろいろなベンダーが無償で情報共有のサイバースペースを提供し始めていますが、ここで利便性を実感できれば基幹システムまで任せるという思考に変わってくるかもしれません。

貴重なデータは手元に置くのではなく、しっかりしたところに預けるという時代が来ているようです。

悩ましい開催判断

信州なかがわハーフマラソン　公式サイト via kwout

この度の、東日本大震災の発生を受け、信州なかがわハーフマラソン実行委員会では、その開催の是非をめぐって、現在大きく揺れています。開催するとしても中止という判断をするにしても、被災された皆様に対して何らかの支援行動を起こすイベントにしたいという見解では一致しているのですが、果たして自分たちにできる最善の行動とは何なのだろう? と連日のように協議をしているところでございます。エントリー締切を目前に控え、また各地でも開催中止の決定をされる大会が増えている中で、早急な結論を出さなければならない時に来ていると思いますが、今少し、お時間をください。参加者のため、被災者のために実行委員会としてできること、今真剣に考えています。

毎年参加している「なかがわハーフマラソン」。今年は開催されるのでしょうか。開催日は５月５日。自粛ムードが漂う中、過度の自粛もかえって国のためにならないという意見もあり判断は難しい。野球はセリーグは開催、パリーグは中止、高校野球は開催と分かれています。マラソン大会も同様に揺れているようです。上記のような大会実行委員会からのメッセージからも苦悩の様子がうかがえます。

私としてはこれからのマラソン大会はすべて中止ということではなくチャリティマラソンへシフトするべきだと考えます。通常受け取れるであろう参加賞のシャツやタオルは被災地へ差し上げたい。ゴール後のサービスドリンクも差し上げたい。ドリンクはランナーが持参する。会場でのチャリティ募金などうまく支援につなげてもらいたい。

すべてのイベントを自粛で封印しても生まれるものはなにもありません。イベントを通じた支援をいろいろと模索したいものです。ちなみに、４月１７日のかすみがうらマラソンに申し込んでありますがこちらも被害甚大のはず。委員会としてはまだ開催の方向で調整中のようですが規模が大きいだけにこちらは開催が難しいのかなと思っています。

今だから清貧思想を

今回の天災に遭遇し文明の利器はあまりにも脆弱であることを実感する。パソコンもケータイ電話も満足に使えない。電気が存在していても過剰な集中で繋がらない。

このほかにも身の回りに不便が起きている。電気が使えずロウソクで灯りをとる。電気を節約してコンセントを抜く、水を節約するため洗面器で顔を洗う、断水に備え貯水する、ガソリンを節約するため自転車を利用する。

計画停電が何回も回避されているのが節電のためであるとするなら私たちは今までいかに膨大なエレルギーを便利・快適の代償として浪費してきたかがわかる。全自動・コミュニケーション・・・その他多くの便益が電気の潤沢供給をもとに設計されている。

原発廃止は誰でもたやすく唱えられる。しかし、その前提は私たちが省電力生活が営めるかにかかっている。便利すぎる生活は豊かな人生のあだ花なのか。電気・水・ガソリン・・・使い方をもう一度考え直してみたい。清貧の思想を振り返ってみたい。

清貧とは単なる貧乏暮しではない。心豊かに暮らすことだ。

資源を東北に振り向けたい

板橋Cityマラソン via kwout

テレビでは連日、東北地区の被災状況を放映し続けています。今日は自宅待機の一日でしたが読書も仕事も手に付かず、一日の大半を刻々と変わる状況のチェックにあてていました。被災の状況も日を追うごとに露わになり、その爪痕の大きさに息をのむばかりです。

「日本中がたいへんなことになっている、こんなことをしていていいのか」という思いに駆られます。自分になにができるか。みなさん、そのような思いでいらっしゃるのではないでしょうか。目の前の小さなことから始めようと思いました。電気をこまめに消して節電する、買い占めなど秩序を乱すような行為をしない、銀行を通じて義援金の募金をする。今はこの程度。

来週の板橋シティマラソンの中止が決定されました。昨年は強風のため中止。これで２年連続開催ができないゲンの悪い大会になってしまいました。関係者の苦渋の決断が見て取れます。ホームページには返金を検討とありますが、返金は被災地の見舞金に使ってほしい。飲料水や栄養補給の商品を購入済みなら転用してほしい。

われわれが体力維持のためのエネルギーを東北に振り向けてほしい、そう思うのです。

緊急時のアシストツール

昨日の地震により週末の予定は大きく狂ってしまいした。金曜夜はセミナー講師をする予定で資料作りに時間を割いてきたのに、お流れになって使わず仕舞い。土曜はＩＴ．経営研究会と２０年ぶりの同期会をやる予定でしたがこちらもお流れに。

地震直後は５時間ほど歩いて会社に戻り、床に転がりながら一夜を明かしました。一番困ったのが家族の安否確認です。ケータイが全く繋がりません。メールもダメ。ところがツイッターは刻々とみんなのつぶやきを拾い集めています。

それは避難場所の案内であったり、交通機関の混雑状況だったり、街や建物の被害状況だったり、人探しであったり、励まし・いたわりの言葉だったりします。そして自分が教えてもらったら自分の経験や目の前で起こっている状況を伝えてあげる、というような互恵関係が自然に出来あがっています。

これこそ、キュレーション（視座の提供）です。今回の場合は視座の提供が視座の交換にまで昇華してきていると感じています。２ケタ程度のフォロア数ではこのような提供や交換にまで行きつかないのではと思います。現在私のフォロア数は５０００人を越えていますが、みなさんからの情報がどれも珠玉の言葉のように感じられるのです。

一方、ＵＳＴもかなり役立ちました。出先ではテレビを見ることは難しいものです。しかし、ＵＳＴなら耳と目から情報が入ってきますのでＵＳＴのニュースを聞きながら自分の仕事をするというシーンも考えられます。とはいえ、そのような緊急時でしょっちゅう威力を発揮するようなシーンは困るわけです。楽しくツイートできるような環境であってほしいものです。被災された方々にはお見舞い・激励をあらためて申し上げたいと思います。

キュレーションの時代（第１３冊目）

グーグルという存在が今ほど大きくなかった時代に佐々木氏のグーグル本を読んでその先見性、本質を見通すチカラに感銘を受けました。今回も同様です。単なるＳＮＳを論じているだけではありません。人間の関係性に踏み込んだ洞察は素晴らしいものがあります。

コンテンツとコンテキストの関係性から話は始まります。キュレーションという言葉も難しいのに、のっけから大変だなぁと思いつつ読んでいくと難しいはずなのにグイグイと引っ張り込まれます。きっと自分でもブログ・ツイッター、フェイスブックをやっているからなのでしょう。親和性の高い本でした。

コンテンツとコンテキストをわかりやすい例で言うと才能のあるアーティストと、そのアーティストを世に認知させる人の関係といえるでしょう。才能だけあっても名声を博することはできません。そこにはコンテキスト的な何かが存在しなければなりません。今、このコンテキストが求められています。

そしてもうひとつの新しい概念、ビオトーブ。小さな群落。インターネットがその粒度をさらに狭めます。ビオトープへ情報を届けるためのパスは従来の大量一括型の流通路ではダメになってきています。ツイッターやフェイスブックにはその伝達を確実なものにする視座を提供してくれる人たちがいます。

あらたなパラダイムが見えてきました。私達は新たな「関係性」に踏み出す時代の入り口にきているのだと感じました。

三浦でリベンジ

今日は三浦国際市民マラソンに参加してきました。去年の大会とはうって変わって春爛漫のナイスな天気になりました。三浦海岸駅前は河津桜が満開になっています。去年は最高気温５℃という風の中での開催に加え、自分が完走できなかったこともあり印象が良くない大会でした。

ところが今日は東京湾が燦燦と輝き、遠くに富士を望み、汗ばむくらいの陽気のなか自己新記録が出せたことで印象がよい大会になりました。昨年のブログを読み返すとネガティブなことばかり書いてあります。昨年でもボランティアの方々は一生懸命アシストしてくれたわけですし、雨の中応援してくれた人もいたわけです。

状況が悪いと心の眼が曇ります。そのような方々のことまで思いが及ばなくなります。これでは本質を見抜けなくなる。これが今日の気づきです。感謝の気持ちを忘れずに走ろうと思います。

本を出します

会社のコンサル部門中心に出版企画が進行してきます。今日は口述執筆に協力してきました。個人で取り組むのとは違ってシコシコ記述する必要はありません。専門のライターが３人も来てヒアリング。勝手にしゃべったことをライティングして校正して仕上げてくれます。全部お任せ。

今までベソをかきながら執筆してきた本が３冊。いつも納期まであまり時間がなくタイトな執筆活動を経験してきたものにとってすごくラクに感じました。タイトルは「わが社の場合（仮称）」です。対象読者は経営者や経営幹部。コンセプトは東京から大阪まで出張する経営者が読み切れる分量と読みやすさ、そして共感できるタイムリーな経営課題を取り扱っています。

章立てはこんな感じです

第1章　継続して利益を上げる会社にする方法を知る
第2章　やれば必ず効果が出る！業務を徹底的に効率化する方法を知る
第3章　自社の製品・サービスの競争力を強化する
第4章　人的パワーで会社を増力化して、荒波に立ち向かう
第5章　備えあれば憂いなし。災害に備え、事業を継続する
第6章　戦略的IT投資を行い、成長する企業になる

私の担当は第４章。企業を取り巻く環境は変化しているのに中にいる社員は追随できていません。結果の出せる社員、出せない社員、どうやったら組織のケイパビリティを上げることができるのか。そこにＩＴをどう活用するのかを論じています。発売が楽しみです。